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ビジネス英語テクニック 謝罪の仕方2015.03.24

どのキャリアに於いても、仕事上で謝罪をしなければならない時があり、それは取引先の相手や顧客、もしくは同じ会社内の誰かなど、謝罪をする対象は様々です。また、国外でも日本でも、どのように謝罪するかはビジネスに大きな影響を及ぼします。もしもあなたが、ある顧客や取引先の相手に何か悪い対応をしてしまった場合、今までたくさんの人に良い対応をしてきていたとしても、その倍以上の人々に悪い噂が伝わってしまう可能性があります。だからこそ、下記の正式な謝罪をする際の5つのステップを覚えておくことがとても重要になってきます。

 

There comes a time in everyone’s career when we need to apologize to either a client, customer or even someone in our own company. In Japan as well as abroad, the way in which we apologize can have a huge impact on the public perception of your business. A customer or client who has a bad experience with you will tell twice as many people as those who have a positive experience, so it is important that we remember these five steps when making a formal apology:

 

問題点と謝罪の承認

Acknowledge the Problem and Apologize

 

Sorry about that. すみませんでした。

Sorry + for the trouble / to hear that. 

その問題の件では / その件は + すみませんでした。

We are terribly sorry + for the inconvenience / that had to happen to you.

迷惑をかけてしまって/ そのような問題が生じてしまい + 本当にすみません。

*We apologize + for the inconvenience.

ご迷惑をおかけしましたことを + お詫び申し上げます。

*Please accept our apologies.

心よりお詫び申し上げます。

 

*これらの慣用句は、より丁寧な言い方となります。

*These phrases are more formal.

 

原因の説明をする:

Provide an Explanation:

 

We are still trying to + get used to the new system / deal with some issues

新しいシステム取り入れたばかりでして / 大きな問題に取り組み中でして

We are having trouble with + our system / our security

私たちのシステム / 私たちのセキュリティ +  に問題を抱えておりまして

*We are experiencing some + problems with the heating / technical difficulties...

暖房に問題があるものと考えられます / 技術面で問題があるものと見て考えられます。

*We are facing some minor setbacks with + our new procedure

私たちの新しい手続きの過程におきまして + いくつかの小さな問題に直面している次第です。

 

*これらの慣用句は、より丁寧な言い方となります。

*These phrases are more formal.

 

 

安心感を与える:

Providing Reassurance:

 

We will work it out soon. すぐに対処させていただきます。

We promise that it won’t happen again. 

このようなことが二度と起こらないことをお約束します。

*We can assure you that this is only temporary.

これは一時的なものであることを保証致します。

 

*この慣用句は、より丁寧な言い方となります。

*This phrase is more formal.

 

オプションを提示:

Provide Options:

 

Would you like to + upgrade your room / speak to the manager?

お部屋をアップグレードなさいますか? / 上の者とお話なさいますか?

Is there anything I can do to further assist you?

何かお役に立てることはございませんか?

 

その他の代償例

Offer Compensation:

 

We would like to offer you + a free upgrade + by way of apology.

お詫びに + 無料のアップグレード + を提供させて頂きます。

*Please accept this as a token of our appreciation and apology.

私たちの感謝とお詫びのしるしとしてこちらをお納めくださいませ。

 

 *この慣用句は、より丁寧な言い方となります。

*This phrase is more formal.

 

では、一流ホテルのフロント係が、宿泊客の苦情にどのように対応するのか見てみましょう。

 

Let’s take a look at how a member of the front desk team at a top hotel handles a complaint from a guest:

 

Guest: I’d like to make a complaint.

宿泊客:ちょっと困ったことがあったのだけど。

 

Front desk staff: I see, sir. May I ask what the problem is?

フロント係:失礼ですがどのようなことが起こったのか、教えて頂けますか、お客様?

 

Guest: Yes. I couldn’t get any hot water in my room for two nights, the air conditioning didn’t work so I was freezing cold and the light was flickering on and off all night.

宿泊客:2晩ともお湯が出なくて、更にエアコン調節もできなくて、寒くて凍えそうになった上に、電気がチカチカ一晩中着いたり消えたりしたのだよ。

 

Front desk staff: I see. I’m terribly sorry to hear that.

フロント係:それは誠に申し訳ございません。

 

Guest: And to make matters worse, I called the front desk and no-one picked up! I waited for over twenty minutes!

宿泊客:さらに悪いことに、フロントに電話しても誰も出なかったんだ!20分も待ったんだぞ!

 

Front desk staff: I see. Please accept our apologies. We are experiencing some technical difficulties at the moment because some parts of the hotel are being refurbished.

フロント係:深くお詫び申し上げます。現在、ホテル内の一部で改修工事を行っている関係でいくつかの技術面で問題があると思われます。

 

Guest: Right, that’s understandable.

宿泊客:なるほど、無理もないな。

 

Front desk staff: We can assure you that this is only temporary and that it will not happen again.

フロント係:これは一時的なものであることを保証させて頂き、今後このようなことはないかと思われます。

 

Guest: Yes, but I still paid a lot to stay in this hotel and I feel that the service has been a lot poorer than I expected.

宿泊客;しかし、私はこのホテルの滞在に大金を払っているし、サービスが私の期待していたものよりずっと酷いのだけど。

 

Front desk staff: Would you like to speak to the manager?

フロント係:上の者とお話になりますか?

 

Guest: No, there is no need, but is there something you can do about my bill?

宿泊客:その必要はないけど、私の支払いに何かサービスできない?

 

Front desk staff: Okay. I’m afraid I cannot adjust your bill this time but we would like to offer you a free upgrade on your next stay by way of apology and please accept this discount coupon as a token of our appreciation.

フロント係:恐縮ですが、今回のお支払に関して私が出来ることはございません。お詫びと言っては何ですが、次回ご滞在の際にお部屋の無料アップグレードをさせて頂きたく存じます。この割引クーポンを私たちの感謝のしるしとして受け取りください。

 

Guest: Thank you.

宿泊客:ありがとう。

 

謝罪テクニックの5つのステップと上記で挙げた慣用句が、大切な顧客への謝罪の際に活かせると良いですね。なぜ問題が生じたか等の説明をすることで、更なる問題を生じさせる場合もありますので、いつも説明が必要とは限らないことを覚えておいてください。あなたの所属する会社やチームが、自信を持ってこの先も、より良いサービスを提供し続けると、取引先の相手や顧客を納得させることが重要です。

 

Hopefully, these phrases and the five-step apology technique will help you when making that all-important apology to a valued client. Remember, that giving a reason is not always necessary as it could open up further confrontation. The key thing to have is confidence in your organization and team and that you can convince the client that you will continue to provide better service in the future.

 

次のブログでは、基本的なビジネスメールの作成法についてお話しします。お楽しみに。

 

In my next blog, I will be looking at how to construct a basic business email.

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この記事の筆者

Noel Bradshaw
ロゼッタストーンラーニングセンター COO

Noel Bradshawは、経営コンサルティング会社アクセンチュアのロンドン支店にて経営コンサルタントとしてのキャリアを積んだ後、2年間JETプログラムに参加。現在はロゼッタストーンラーニングセンターでCOOに就任し、運営全般の指揮を執る。

Noel Bradshaw is the COO of Rosetta Stone Learning Center and started his career at management consulting firm Accenture. He came to Japan with the JET programme before joining Rosetta Stone and has been with the company for 8 years.

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